顧客をどのように定義するか

このようなコンセプトで、
東京の青梅に高齢者専門病院を営んでいる
「青梅慶友病院」という病院があります。
ビジネスモデルを考える際に
「顧客をどのように定義するか」
はとても重要な点になってきます。

通常ですと、
病院の顧客は患者ですが
この病院は患者だけではなく
患者の家族にまで広げています。

高齢者自身が認知症を患っている場合など
高齢者が意思決定をすることは難しく、
家族が意思決定を行うことになります。

また、施設に預けることで、
介護から解放される家族にとっても
とても救われることになります。

さらに、高齢者の家族に
良いサービスだということを広めることが出来れば
そこから口コミで広がっていきます。

その証拠に、、
入院患者の8割超が口コミで
この病院を訪れているという
調査結果があります。
この事例はビジネスモデルで考えてみると
「顧客の定義」が重要になっています。

介護施設の顧客は入居者である、という従来の考えから
入居者である高齢者の家族にまで範囲を広げて
サービスを展開しています。
これと同様のことは、生命保険の販売や
相続税のコンサルティングなどにも活かせます。

現在の日本では、高齢者が圧倒的にお金を持っているので
そのお金を子供たちに多く残したいと思う人が
少なくありません。

そのために、生命保険の販売や
相続税のコンサルティングサービスの顧客として
高齢者の家族に広げることが考えられます。

高齢者の家族も、お金はたくさん相続したいと
思っていますから・・・
特に現在は相続税の法律が平成27年から変わって、
相続税が増えるためこのようなサービスが増えています。

高齢者では難しい意思決定は難しいため
家族と一緒に話を聞いて、意思決定は家族が行う。

実際に私も生命保険会社が主催する
相続税セミナーに行ったのですが、
高齢者の親を連れてくる子供がたくさんいました。

他にも、旅行会社や結婚式場など
いろいろ同じような事例がありますが
長くなりますので、また別の機会に。

他のサービスでも、顧客の再定義を行うと
思いもかけない効果があると思いますので
是非、考えてみてはいかがでしょうか!?

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